Sistema de Assistência aos Veteranos e Pensionistas da Aeronáutica

O Dia do Veterano da Força Aérea Brasileira é celebrado anualmente, em 16 de julho, uma data que se reveste de grande significado para todos os integrantes da nossa Força Aérea. Este dia remonta a 1945, quando os bravos aviadores retornaram da Itália após combaterem nos céus da Segunda Guerra Mundial. Esses heróis de guerra são lembrados com profunda gratidão e respeito por seus atos de coragem e sacrifício.

Além dos combatentes da Segunda Guerra, o Dia do Veterano homenageia todos os homens e mulheres que, ao longo dos anos, serviram com dedicação e bravura na Força Aérea Brasileira. É uma ocasião para reconhecer e valorizar aqueles que, ao vestir o uniforme azul da Aeronáutica, demonstraram um compromisso inabalável com a defesa e o engrandecimento do nosso país.

O significado de "Veterano" vai além de designar uma pessoa com muitos anos de serviço militar. No contexto da FAB, um veterano é aquele que encarna os valores fundamentais da nossa instituição: Patriotismo, Disciplina, Comprometimento, Profissionalismo e Integridade. Estes princípios são a base sobre a qual a FAB construiu sua reputação e eficácia ao longo de sua história.

A celebração do Dia do Veterano da FAB não apenas homenageia o passado, mas também inspira as futuras gerações. É um momento de reflexão sobre as conquistas e desafios enfrentados por nossos veteranos e uma reafirmação do nosso compromisso com os valores que eles defenderam com tanto empenho.

O SAVPAR tem a honra de celebrar esta data, reconhecendo o legado dos veteranos para a história e o presente da Força Aérea Brasileira. A Diretoria de Administração do Pessoal, por intermédio da Subdiretoria de Veteranos e Pensionistas, congratula todos os Elos por ocasião das iniciativas e homenagens organizadas aos nossos veteranos, reafirmando nosso respeito e admiração por aqueles que dedicaram suas vidas ao serviço da pátria.

 Concitamos todos a continuar honrando e preservando o legado dos nossos veteranos, não apenas em nossas solenidades militares, mas sobretudo no nosso dia a dia, nas simples ações de atendimento e acolhimento. Garantir que suas histórias e contribuições sejam sempre lembradas e celebradas, e que seus direitos sejam sempre respeitados, é um compromisso de todos nós.

 

 

 

OU ACESSE PELO LINK: https://docs.google.com/forms/d/1KBiukT9Y91lJZPVnE6_2c_88cZIBooGPaUIH79HV-yY/edit

 

As métricas do Modelo Operacional do SAVPAR são fundamentais para medir o desempenho do Sistema e dos seus macroprocessos, permitindo avaliar a eficiência, a eficácia e a satisfação dos clientes. As principais métricas a serem medidas e monitoradas são:

• Taxa de Satisfação do Cliente: mede o nível de satisfação dos clientes com os serviços e atendimento do SAVPAR, geralmente obtida por meio de pesquisas de satisfação;
• Tempo Médio de Atendimento: calcula quanto tempo é necessário para atender a um cliente, desde o primeiro contato até a resolução do problema ou a conclusão do requerimento;
• Taxa de Erros no Processamento: mede a incidência de erros nos processos de concessão de benefícios e outras atividades, indicando a precisão do trabalho realizado;
• Tempo Médio de Processamento de Requerimentos: avalia o tempo necessário para processar requerimentos de benefícios, mostrando a eficiência dos processos;
• Taxa de Cumprimento de Prazos: mede a proporção de requerimentos processados dentro dos prazos estabelecidos, indicando a pontualidade do serviço; e
• Número de Parcerias Estabelecidas: avalia a capacidade do SAVPAR de estabelecer parcerias estratégicas com outras organizações.

1- INDICADOR DE GESTÃO ESTRATÉGICA

• Taxa de Alinhamento com Objetivos Estratégicos: avalia em que medida as atividades do SAVPAR estão alinhadas com os objetivos estratégicos definidos; e
• Taxa de Alcance de Metas: mede a realização das metas estabelecidas para o SAVPAR e seus macroprocessos.

2- INDICADOR DE RELACIONAMENTO INSTITUCIONAL

• Taxa de Participação em Ações de Divulgação: mede quantos clientes participam de eventos de conscientização e divulgação.

3- INDICADORES DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

• Tempo Médio de Espera: avalia quanto tempo os clientes aguardam para serem atendidos, influenciando a percepção do atendimento;
• Taxa de Resolução no Primeiro Contato: mede quantas solicitações ou problemas são resolvidos logo no primeiro contato do cliente; e
• Índice de Retorno de Ligações/Contatos: calcula a proporção de clientes que precisam entrar em contato novamente devido a questões não resolvidas.

4- INDICADOR DE GESTÃO DE DIREITOS

• Taxa de Processos Concluídos com Êxito: Avalia a proporção de processos de concessão de benefícios que são concluídos com sucesso; e
• Taxa de Conformidade Regulatória: mede a capacidade do SAVPAR em seguir as regulamentações e políticas aplicáveis.

5- INDICADOR DE GOVERNANÇA

• Taxa de Cumprimento de Normas e Regulamentos: avalia em que medida as operações do SAVPAR estão em conformidade com as normas e regulamentos.
• Taxa de Resolução de Riscos Identificados: mede quantos riscos identificados são efetivamente resolvidos ou mitigados.

6- INDICADOR DE INOVAÇÃO E MELHORIA CONTÍNUA

• Número de Ideias ou Sugestões Implementadas: avalia a quantidade de melhorias resultantes de ideias propostas pelos colaboradores ou clientes, e mostra o compromisso com a inovação e a capacidade de aproveitar boas ideias; e
• Taxa de Adoção de Novas Tecnologias: mede a velocidade com que novas tecnologias são adotadas e integradas nos processos.

As Métricas e Indicadores do SAVPAR podem ser acompanhadas pelos gestores na Intranet por meio da ferramenta "Indicadores 2.0", disponível em http://www.sti.intraer/index.php/sigpes.html

 

 

CANÇÃO DOS VETERANOS DA FORÇA AÉREA BRASILEIRA

Veteranos!, veteranos!
Uma história pra se relembrar
Sempre unidos, seremos mais fortes
Veteranos da Força Aérea

Já terminamos nossa carreira
Com muito orgulho e determinação
Contribuímos com esse legado e
Concluímos nossa missão

Veteranos!, veteranos!
Uma história pra se relembrar
Sempre unidos, seremos mais fortes
Veteranos da Força Aérea

Nossa figura será lembrada
E os belos tempos que aqui vivemos
Passado em terra ou nas alturas
Enaltecemos essa bravura.

Veteranos!, veteranos!
Uma história pra se relembrar
Sempre unidos, seremos mais fortes
Veteranos da Força Aérea

AUTORES:
-Eliezer Pinto Lima - SO QTA (Letra e música); e
-Ailton Santos de Castro Filho - SO SMU (arranjo para a banda de música)

• Processos Críticos

Para atender o elemento motivador do SAVPAR, a cadeia de valor é moldada para proporcionar uma experiência completa e acolhedora aos clientes do Sistema, desde a identificação de suas necessidades até a entrega de serviços de alta qualidade e a manutenção de seus direitos. Para isso, os macroprocessos seguem o ciclo de vida dos clientes, para garantir que eles recebam atendimento humanizado, eficiente e seguro, reforçando a missão do SAVPAR de cuidar dos veteranos, aposentados e pensionistas.

CICLO DE VIDA DOS CLIENTES

O ciclo de vida dos clientes abrange desde a conscientização inicial até a fase de concessão de benefícios e manutenção de um relacionamento contínuo e de suporte, garantindo uma experiência positiva e eficaz para os veteranos, aposentados e pensionistas da Força Aérea.

a) conscientização e contato inicial: os clientes em potencial tomam conhecimento dos serviços oferecidos pelo SAVPAR através de ações de relacionamento institucional para divulgação e conscientização sobre os direitos de veteranos, aposentados e pensionistas;

b) atendimento e orientação inicial: os clientes entram em contato com o SAVPAR para esclarecer dúvidas, receber orientações e entender como podem acessar seus direitos. A equipe de Atendimento ao Cliente fornece informações iniciais e responde a perguntas;

c) requerimento e processamento: os clientes iniciam processos de requerimento para proventos, aposentadorias, pensões e outros direitos financeiros. A equipe de Gestão de Direitos analisa os requerimentos, verifica a elegibilidade e realiza cálculos precisos.

d) acompanhamento e atendimento contínuo: durante o processo de análise, os clientes podem precisar de suporte adicional. O Atendimento ao Cliente está disponível para fornecer assistência, atualizações sobre o status do processo e esclarecimento de dúvidas;

e) concessão de benefícios: após a análise, os benefícios são concedidos aos clientes de acordo com as normas estabelecidas. A equipe de Gestão de Direitos garante a correta autorização dos pagamentos, assegurando a segurança e a agilidade; e

f) relacionamento contínuo e suporte: o SAVPAR mantém um relacionamento contínuo com os clientes, oferecendo suporte para questões relacionadas aos direitos, atualizações e necessidades especiais. O Atendimento ao Cliente está disponível para auxiliar em qualquer momento.

MACROPROCESSOS

Os macroprocessos que seguem o ciclo de vida dos clientes do SAVPAR são:

• Gestão Estratégica

Objetivo: estabelecer as diretrizes, metas e estratégias do SAVPAR, coordenar as atividades dos Elementos Componentes, monitorar o desempenho global e garantir o alcance dos objetivos do Sistema;

Relação com o Ciclo de Vida dos Clientes: a Gestão Estratégica define a direção e os objetivos do SAVPAR, garantindo que as atividades dos macroprocessos estejam alinhadas para proporcionar a melhor experiência possível aos clientes ao longo de todo o ciclo; e

Atividades:

a) definir a visão, missão e objetivos do SAVPAR;

b) estabelecer metas e indicadores de desempenho;

c) coordenar as atividades dos macroprocessos para alcançar os objetivos;

d) desenvolver planos estratégicos e táticos;

e) monitorar o progresso em relação às metas estabelecidas;

f) identificar necessidades de realinhamento estratégico;

g) fornecer diretrizes para a alocação de recursos; e

h) comunicar a estratégia e objetivos aos Elementos Componentes.

• Relacionamento Institucional

Objetivo: estabelecer e manter parcerias estratégicas, realizar ações de divulgação e conscientização sobre os direitos dos clientes, promover a comunicação transparente e fornecer suporte proativo para garantir o sucesso dos clientes; e

Relação com o Ciclo de Vida dos Clientes: o Relacionamento Institucional acompanha os clientes em todo o ciclo, desde o fornecimento de informações sobre seus direitos até a promoção de uma cultura de conscientização e colaboração. Além disso, ajuda a construir e manter parcerias valiosas para melhor atender às necessidades dos clientes.

Atividades:

a) estabelecer parcerias com órgãos governamentais e entidades afins;

b) realizar ações de divulgação e conscientização sobre os direitos dos clientes;

c) promover a comunicação transparente com os clientes;

d) desenvolver estratégias para melhorar o relacionamento com os clientes;

e) identificar oportunidades de colaboração com organizações externas;

f) fornecer suporte proativo e soluções para os clientes;

g) manter contato regular com as partes interessadas externas; e

h) coletar e analisar feedback dos clientes para melhorias.

• Atendimento ao Cliente

Objetivo: fornecer suporte direto e personalizado aos clientes, esclarecer dúvidas, orientar sobre procedimentos, resolver problemas e garantir uma experiência satisfatória em todas as interações;

Relação com o Ciclo de Vida dos Clientes: desde o momento em que um veterano, aposentado ou pensionista entra em contato com o SAVPAR pela primeira vez até o uso contínuo dos serviços, o Atendimento ao Cliente acompanha os clientes, proporcionando informações e assistência necessárias para a realização de requerimentos e resolução de questões. Isso inclui o atendimento primário, resposta a perguntas, resolução de problemas, fornecimento de informações atualizadas sobre requerimentos e aconselhamento personalizado; e

Atividades:

a) responder a consultas e solicitações de informações dos clientes;

b) fornecer orientações claras sobre procedimentos e requisitos;

c) registrar e acompanhar as demandas dos clientes;

d) resolver problemas e questões relacionadas aos serviços;

e) oferecer assistência personalizada em todas as interações;

f) fornecer informações sobre o status de requerimentos;

g) coletar feedback dos clientes para melhoria contínua;

h) garantir que as interações sejam cordiais e respeitosas; e

i) manter registros atualizados de cada interação com os clientes.

• Gestão de Direitos

Objetivo: gerenciar e processar os requerimentos de proventos, aposentadorias, pensões e outros direitos financeiros dos clientes, assegurando a análise correta, cálculos precisos e concessão pontual dos benefícios;

Relação com o Ciclo de Vida dos Clientes: desde a solicitação inicial de direitos até a inclusão, manutenção, alteração ou extinção dos mesmos, a Gestão de Direitos acompanha os clientes, garantindo que seus direitos sejam processados e mantidos de acordo com as normas e regulamentos, mantendo o compliance;

Atividades:

a) receber e registrar requerimentos de proventos, aposentadorias e pensões;

b) realizar a análise de documentos e verificação de elegibilidade;

c) calcular os valores dos benefícios de acordo com as normas vigentes;

d) processar as autorizações e concessões de direitos financeiros;

e) manter registros atualizados das concessões e alterações;

f) monitorar prazos e garantir a pontualidade dos pagamentos;

g) atualizar as informações de cadastro dos clientes; e

h) realizar o compliance e a fiscalização dos processos de concessão.

• Governança

Objetivo:

Estabelecer mecanismos de supervisão, controle e prestação de contas, garantindo que haja uma estrutura de tomada de decisões clara, com divisão adequada de responsabilidades e poderes entre os Elementos Componentes do SAVPAR, a fim de garantir conformidade, ética e eficácia das operações do SAVPAR.

Relação com o Ciclo de Vida dos Clientes: a Governança assegura que as operações do SAVPAR estejam alinhadas com as necessidades e expectativas dos clientes, garantindo a integridade, a transparência e a confiabilidade do Sistema em todas as etapas do ciclo.

Atividades:

a) estabelecer normas e diretrizes para as operações do SAVPAR;

b) definir políticas e regulamentos para garantir a conformidade;

c) monitorar e avaliar o desempenho dos macroprocessos;

d) identificar riscos e implementar medidas de mitigação;

e) tomar decisões estratégicas para aprimorar o sistema;

f) garantir a ética e a transparência nas operações;

g) prestar contas aos órgãos de supervisão e controle; e

h) revisar e atualizar as normas de acordo com as necessidades.

 

• Inovação e Melhoria Contínua

Objetivo:

Identificar oportunidades de inovação, desenvolver soluções criativas e implementar melhorias nos serviços, processos e tecnologias do SAVPAR, visando aprimorar a eficiência e a satisfação dos clientes;

Relação com o Ciclo de Vida dos Clientes: ao longo de todo o ciclo de vida dos clientes, a Inovação e Melhoria Contínua busca otimizar os serviços oferecidos, proporcionando uma experiência cada vez mais eficiente, ágil e satisfatória;

Atividades:

a) identificar tendências do mercado e necessidades dos clientes;

b) pesquisar soluções inovadoras e tecnologias emergentes;

c) desenvolver projetos para melhorar os serviços e processos;

d) testar e avaliar a viabilidade das inovações propostas;

e) implementar melhorias nos serviços e sistemas existentes;

f) promover uma cultura de inovação e criatividade na organização;

g) buscar oportunidades de otimização e eficiência operacional; e

h) monitorar o impacto das melhorias na experiência dos clientes.

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Veja no diagrama abaixo como se relacionam a jornada dos clientes do SAVPAR e os processos críticos.

A gestão de riscos é um processo para identificar, avaliar e mitigar incertezas que podem afetar os objetivos do SAVPAR. Isso envolve a análise de ameaças potenciais, a implementação de estratégias de mitigação, o monitoramento contínuo e a adaptação às mudanças do ambiente.

O SAVPAR está exposto a diversos tipos de riscos, considerando a natureza complexa e sensível das suas operações. Alguns dos principais tipos de riscos que podem afetar o Sistema incluem:

a) Riscos Operacionais: relacionados aos processos internos do SAVPAR, incluindo erros nos cálculos de benefícios, falhas em sistemas de TI, ineficiência nos processos de atendimento e processamento de requerimentos, entre outros;

b) Riscos de Qualidade de Serviço: relativos à insatisfação dos clientes devido a problemas no atendimento, demora na resolução de solicitações, falhas na comunicação ou na prestação de serviços de baixa qualidade;

c) Riscos de Segurança da Informação: envolvem a possibilidade de violações de dados pessoais e informações sensíveis dos clientes, incluindo ataques cibernéticos, vazamentos de informações confidenciais e falta de proteção adequada dos dados;

d) Riscos Regulatórios e Legais: relacionados ao cumprimento das leis, regulamentos e normas governamentais que regem a administração de benefícios para veteranos, aposentados e pensionistas;

e) Riscos Financeiros: incluem a possibilidade de má gestão financeira, falhas no processamento de pagamentos, mudanças em fatores econômicos que podem impactar os recursos disponíveis;

f) Riscos Reputacionais: podem surgir devido a problemas de atendimento, falhas nos processos, escândalos de corrupção, vazamento de informações, entre outros, que afetam a imagem e a confiança do público no SAVPAR;

g) Riscos de Mudanças Tecnológicas: incluem a possibilidade de falhas na implementação ou adoção de novas tecnologias, bem como a obsolescência de sistemas, afetando a eficiência e a continuidade das operações;

h) Riscos de Parcerias e Fornecedores: relacionados à dependência de parcerias estratégicas e fornecedores para a entrega de serviços, incluindo a possibilidade de falhas, conflitos ou rupturas nessas relações;

i) Riscos de Eventos Externos: envolvem eventos imprevisíveis, como pandemias, desastres naturais, instabilidade política, crises econômicas e outras situações que podem interromper as operações do SAVPAR; e

j) Riscos de Conformidade Ética: relativos ao comportamento ético do efetivo do SAVPAR, incluindo a possibilidade de fraudes, corrupção e outros desvios de conduta.

Alguns riscos identificados:

a) falta de informação adequada: se os clientes não receberem informações claras e detalhadas sobre os serviços, requisitos e procedimentos, eles podem enfrentar dificuldades ao navegar pelo processo, levando a erros, atrasos ou desistência;

b) demora no atendimento: filas longas, tempos de espera prolongados ou respostas lentas a consultas podem resultar em insatisfação dos clientes e na percepção de que o atendimento é ineficiente;

c) falha na Comunicação: comunicação inadequada ou confusa entre diferentes unidades do SAVPAR ou com os clientes pode levar a mal-entendidos, inconsistências e erros na concessão dos direitos;

d) erros no processamento: erros de cálculo, registros incorretos ou outros problemas no processamento dos benefícios podem levar a pagamentos incorretos, exigindo correções que afetam a confiança dos clientes;

e) falta de acompanhamento: se os clientes não receberem atualizações sobre o status de seus requerimentos ou se não puderem acompanhar o progresso, eles podem ficar frustrados e ansiosos;

f) falta de personalização: se os serviços não forem adaptados às necessidades individuais dos clientes, eles podem se sentir negligenciados e insatisfeitos com a experiência;

g) problemas de tecnologia: falhas no sistema online, problemas técnicos ou interrupções podem dificultar ou impedir o acesso dos clientes aos serviços;

h) falta de feedback: a ausência de um mecanismo para os clientes fornecerem feedback ou relatarem problemas pode resultar em problemas não identificados e não resolvidos;

i) falha na integração com parceiros: se as parcerias estratégicas não forem bem coordenadas ou integradas, os clientes podem não receber o suporte esperado, causando frustração;

j) falta de melhoria contínua: a ausência de avaliação e melhorias contínuas nos processos pode resultar em serviços desatualizados e não alinhados às necessidades em evolução dos clientes;

k) violação de dados: falhas de segurança que resultam em vazamento ou roubo de informações dos clientes podem causar danos à reputação e à confiança; e

l) mudanças legais e regulatórias: alterações nas leis, regulamentos ou políticas governamentais podem afetar a elegibilidade ou os requisitos para a concessão dos direitos, levando a confusão e insatisfação.

A Gestão de Risco do SAVPAR é conduzida conforme norma específica do Sistema, incluindo a estratégia para tratar os riscos, que visam garantir uma jornada do cliente suave, satisfatória e eficiente.