As métricas do Modelo Operacional do SAVPAR são fundamentais para medir o desempenho do Sistema e dos seus macroprocessos, permitindo avaliar a eficiência, a eficácia e a satisfação dos clientes. As principais métricas a serem medidas e monitoradas são:
- Taxa de Satisfação do Cliente: mede o nível de satisfação dos clientes com os serviços e atendimento do SAVPAR, geralmente obtida por meio de pesquisas de satisfação;
- Tempo Médio de Atendimento: calcula quanto tempo é necessário para atender a um cliente, desde o primeiro contato até a resolução do problema ou a conclusão do requerimento;
- Taxa de Erros no Processamento: mede a incidência de erros nos processos de concessão de benefícios e outras atividades, indicando a precisão do trabalho realizado;
- Tempo Médio de Processamento de Requerimentos: avalia o tempo necessário para processar requerimentos de benefícios, mostrando a eficiência dos processos;
- Taxa de Cumprimento de Prazos: mede a proporção de requerimentos processados dentro dos prazos estabelecidos, indicando a pontualidade do serviço; e
- Número de Parcerias Estabelecidas: avalia a capacidade do SAVPAR de estabelecer parcerias estratégicas com outras organizações.
1- INDICADOR DE GESTÃO ESTRATÉGICA
- Taxa de Alinhamento com Objetivos Estratégicos: avalia em que medida as atividades do SAVPAR estão alinhadas com os objetivos estratégicos definidos; e
- Taxa de Alcance de Metas: mede a realização das metas estabelecidas para o SAVPAR e seus macroprocessos.
2- INDICADOR DE RELACIONAMENTO INSTITUCIONAL
- Taxa de Participação em Ações de Divulgação: mede quantos clientes participam de eventos de conscientização e divulgação.
3- INDICADORES DE ATENDIMENTO AO CLIENTE
- Tempo Médio de Espera: avalia quanto tempo os clientes aguardam para serem atendidos, influenciando a percepção do atendimento;
- Taxa de Resolução no Primeiro Contato: mede quantas solicitações ou problemas são resolvidos logo no primeiro contato do cliente; e
- Índice de Retorno de Ligações/Contatos: calcula a proporção de clientes que precisam entrar em contato novamente devido a questões não resolvidas.
4- INDICADOR DE GESTÃO DE DIREITOS
- Taxa de Processos Concluídos com Êxito: Avalia a proporção de processos de concessão de benefícios que são concluídos com sucesso; e
- Taxa de Conformidade Regulatória: mede a capacidade do SAVPAR em seguir as regulamentações e políticas aplicáveis.
5- INDICADOR DE GOVERNANÇA
- Taxa de Cumprimento de Normas e Regulamentos: avalia em que medida as operações do SAVPAR estão em conformidade com as normas e regulamentos.
- Taxa de Resolução de Riscos Identificados: mede quantos riscos identificados são efetivamente resolvidos ou mitigados.
6- INDICADOR DE INOVAÇÃO E MELHORIA CONTÍNUA
- Número de Ideias ou Sugestões Implementadas: avalia a quantidade de melhorias resultantes de ideias propostas pelos colaboradores ou clientes, e mostra o compromisso com a inovação e a capacidade de aproveitar boas ideias; e
- Taxa de Adoção de Novas Tecnologias: mede a velocidade com que novas tecnologias são adotadas e integradas nos processos.
As Métricas e Indicadores do SAVPAR podem ser acompanhadas pelos gestores na Intranet por meio da ferramenta "Indicadores 2.0", disponível em http://www.sti.intraer/index.php/sigpes.html
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