Sistema de Assistência aos Veteranos e Pensionistas da Aeronáutica

A gestão de riscos é um processo para identificar, avaliar e mitigar incertezas que podem afetar os objetivos do SAVPAR. Isso envolve a análise de ameaças potenciais, a implementação de estratégias de mitigação, o monitoramento contínuo e a adaptação às mudanças do ambiente.

O SAVPAR está exposto a diversos tipos de riscos, considerando a natureza complexa e sensível das suas operações. Alguns dos principais tipos de riscos que podem afetar o Sistema incluem:

a) Riscos Operacionais: relacionados aos processos internos do SAVPAR, incluindo erros nos cálculos de benefícios, falhas em sistemas de TI, ineficiência nos processos de atendimento e processamento de requerimentos, entre outros;

b) Riscos de Qualidade de Serviço: relativos à insatisfação dos clientes devido a problemas no atendimento, demora na resolução de solicitações, falhas na comunicação ou na prestação de serviços de baixa qualidade;

c) Riscos de Segurança da Informação: envolvem a possibilidade de violações de dados pessoais e informações sensíveis dos clientes, incluindo ataques cibernéticos, vazamentos de informações confidenciais e falta de proteção adequada dos dados;

d) Riscos Regulatórios e Legais: relacionados ao cumprimento das leis, regulamentos e normas governamentais que regem a administração de benefícios para veteranos, aposentados e pensionistas;

e) Riscos Financeiros: incluem a possibilidade de má gestão financeira, falhas no processamento de pagamentos, mudanças em fatores econômicos que podem impactar os recursos disponíveis;

f) Riscos Reputacionais: podem surgir devido a problemas de atendimento, falhas nos processos, escândalos de corrupção, vazamento de informações, entre outros, que afetam a imagem e a confiança do público no SAVPAR;

g) Riscos de Mudanças Tecnológicas: incluem a possibilidade de falhas na implementação ou adoção de novas tecnologias, bem como a obsolescência de sistemas, afetando a eficiência e a continuidade das operações;

h) Riscos de Parcerias e Fornecedores: relacionados à dependência de parcerias estratégicas e fornecedores para a entrega de serviços, incluindo a possibilidade de falhas, conflitos ou rupturas nessas relações;

i) Riscos de Eventos Externos: envolvem eventos imprevisíveis, como pandemias, desastres naturais, instabilidade política, crises econômicas e outras situações que podem interromper as operações do SAVPAR; e

j) Riscos de Conformidade Ética: relativos ao comportamento ético do efetivo do SAVPAR, incluindo a possibilidade de fraudes, corrupção e outros desvios de conduta.

Alguns riscos identificados:

a) falta de informação adequada: se os clientes não receberem informações claras e detalhadas sobre os serviços, requisitos e procedimentos, eles podem enfrentar dificuldades ao navegar pelo processo, levando a erros, atrasos ou desistência;

b) demora no atendimento: filas longas, tempos de espera prolongados ou respostas lentas a consultas podem resultar em insatisfação dos clientes e na percepção de que o atendimento é ineficiente;

c) falha na Comunicação: comunicação inadequada ou confusa entre diferentes unidades do SAVPAR ou com os clientes pode levar a mal-entendidos, inconsistências e erros na concessão dos direitos;

d) erros no processamento: erros de cálculo, registros incorretos ou outros problemas no processamento dos benefícios podem levar a pagamentos incorretos, exigindo correções que afetam a confiança dos clientes;

e) falta de acompanhamento: se os clientes não receberem atualizações sobre o status de seus requerimentos ou se não puderem acompanhar o progresso, eles podem ficar frustrados e ansiosos;

f) falta de personalização: se os serviços não forem adaptados às necessidades individuais dos clientes, eles podem se sentir negligenciados e insatisfeitos com a experiência;

g) problemas de tecnologia: falhas no sistema online, problemas técnicos ou interrupções podem dificultar ou impedir o acesso dos clientes aos serviços;

h) falta de feedback: a ausência de um mecanismo para os clientes fornecerem feedback ou relatarem problemas pode resultar em problemas não identificados e não resolvidos;

i) falha na integração com parceiros: se as parcerias estratégicas não forem bem coordenadas ou integradas, os clientes podem não receber o suporte esperado, causando frustração;

j) falta de melhoria contínua: a ausência de avaliação e melhorias contínuas nos processos pode resultar em serviços desatualizados e não alinhados às necessidades em evolução dos clientes;

k) violação de dados: falhas de segurança que resultam em vazamento ou roubo de informações dos clientes podem causar danos à reputação e à confiança; e

l) mudanças legais e regulatórias: alterações nas leis, regulamentos ou políticas governamentais podem afetar a elegibilidade ou os requisitos para a concessão dos direitos, levando a confusão e insatisfação.

A Gestão de Risco do SAVPAR é conduzida conforme norma específica do Sistema, incluindo a estratégia para tratar os riscos, que visam garantir uma jornada do cliente suave, satisfatória e eficiente.