Sistema de Assistência aos Veteranos e Pensionistas da Aeronáutica

As métricas do Modelo Operacional do SAVPAR são fundamentais para medir o desempenho do Sistema e dos seus macroprocessos, permitindo avaliar a eficiência, a eficácia e a satisfação dos clientes. As principais métricas a serem medidas e monitoradas são:

• Taxa de Satisfação do Cliente: mede o nível de satisfação dos clientes com os serviços e atendimento do SAVPAR, geralmente obtida por meio de pesquisas de satisfação;
• Tempo Médio de Atendimento: calcula quanto tempo é necessário para atender a um cliente, desde o primeiro contato até a resolução do problema ou a conclusão do requerimento;
• Taxa de Erros no Processamento: mede a incidência de erros nos processos de concessão de benefícios e outras atividades, indicando a precisão do trabalho realizado;
• Tempo Médio de Processamento de Requerimentos: avalia o tempo necessário para processar requerimentos de benefícios, mostrando a eficiência dos processos;
• Taxa de Cumprimento de Prazos: mede a proporção de requerimentos processados dentro dos prazos estabelecidos, indicando a pontualidade do serviço; e
• Número de Parcerias Estabelecidas: avalia a capacidade do SAVPAR de estabelecer parcerias estratégicas com outras organizações.

1- INDICADOR DE GESTÃO ESTRATÉGICA

• Taxa de Alinhamento com Objetivos Estratégicos: avalia em que medida as atividades do SAVPAR estão alinhadas com os objetivos estratégicos definidos; e
• Taxa de Alcance de Metas: mede a realização das metas estabelecidas para o SAVPAR e seus macroprocessos.

2- INDICADOR DE RELACIONAMENTO INSTITUCIONAL

• Taxa de Participação em Ações de Divulgação: mede quantos clientes participam de eventos de conscientização e divulgação.

3- INDICADORES DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

• Tempo Médio de Espera: avalia quanto tempo os clientes aguardam para serem atendidos, influenciando a percepção do atendimento;
• Taxa de Resolução no Primeiro Contato: mede quantas solicitações ou problemas são resolvidos logo no primeiro contato do cliente; e
• Índice de Retorno de Ligações/Contatos: calcula a proporção de clientes que precisam entrar em contato novamente devido a questões não resolvidas.

4- INDICADOR DE GESTÃO DE DIREITOS

• Taxa de Processos Concluídos com Êxito: Avalia a proporção de processos de concessão de benefícios que são concluídos com sucesso; e
• Taxa de Conformidade Regulatória: mede a capacidade do SAVPAR em seguir as regulamentações e políticas aplicáveis.

5- INDICADOR DE GOVERNANÇA

• Taxa de Cumprimento de Normas e Regulamentos: avalia em que medida as operações do SAVPAR estão em conformidade com as normas e regulamentos.
• Taxa de Resolução de Riscos Identificados: mede quantos riscos identificados são efetivamente resolvidos ou mitigados.

6- INDICADOR DE INOVAÇÃO E MELHORIA CONTÍNUA

• Número de Ideias ou Sugestões Implementadas: avalia a quantidade de melhorias resultantes de ideias propostas pelos colaboradores ou clientes, e mostra o compromisso com a inovação e a capacidade de aproveitar boas ideias; e
• Taxa de Adoção de Novas Tecnologias: mede a velocidade com que novas tecnologias são adotadas e integradas nos processos.

As Métricas e Indicadores do SAVPAR podem ser acompanhadas pelos gestores na Intranet por meio da ferramenta "Indicadores 2.0", disponível em http://www.sti.intraer/index.php/sigpes.html

• Processos Críticos

Para atender o elemento motivador do SAVPAR, a cadeia de valor é moldada para proporcionar uma experiência completa e acolhedora aos clientes do Sistema, desde a identificação de suas necessidades até a entrega de serviços de alta qualidade e a manutenção de seus direitos. Para isso, os macroprocessos seguem o ciclo de vida dos clientes, para garantir que eles recebam atendimento humanizado, eficiente e seguro, reforçando a missão do SAVPAR de cuidar dos veteranos, aposentados e pensionistas.

CICLO DE VIDA DOS CLIENTES

O ciclo de vida dos clientes abrange desde a conscientização inicial até a fase de concessão de benefícios e manutenção de um relacionamento contínuo e de suporte, garantindo uma experiência positiva e eficaz para os veteranos, aposentados e pensionistas da Força Aérea.

a) conscientização e contato inicial: os clientes em potencial tomam conhecimento dos serviços oferecidos pelo SAVPAR através de ações de relacionamento institucional para divulgação e conscientização sobre os direitos de veteranos, aposentados e pensionistas;

b) atendimento e orientação inicial: os clientes entram em contato com o SAVPAR para esclarecer dúvidas, receber orientações e entender como podem acessar seus direitos. A equipe de Atendimento ao Cliente fornece informações iniciais e responde a perguntas;

c) requerimento e processamento: os clientes iniciam processos de requerimento para proventos, aposentadorias, pensões e outros direitos financeiros. A equipe de Gestão de Direitos analisa os requerimentos, verifica a elegibilidade e realiza cálculos precisos.

d) acompanhamento e atendimento contínuo: durante o processo de análise, os clientes podem precisar de suporte adicional. O Atendimento ao Cliente está disponível para fornecer assistência, atualizações sobre o status do processo e esclarecimento de dúvidas;

e) concessão de benefícios: após a análise, os benefícios são concedidos aos clientes de acordo com as normas estabelecidas. A equipe de Gestão de Direitos garante a correta autorização dos pagamentos, assegurando a segurança e a agilidade; e

f) relacionamento contínuo e suporte: o SAVPAR mantém um relacionamento contínuo com os clientes, oferecendo suporte para questões relacionadas aos direitos, atualizações e necessidades especiais. O Atendimento ao Cliente está disponível para auxiliar em qualquer momento.

MACROPROCESSOS

Os macroprocessos que seguem o ciclo de vida dos clientes do SAVPAR são:

• Gestão Estratégica

Objetivo: estabelecer as diretrizes, metas e estratégias do SAVPAR, coordenar as atividades dos Elementos Componentes, monitorar o desempenho global e garantir o alcance dos objetivos do Sistema;

Relação com o Ciclo de Vida dos Clientes: a Gestão Estratégica define a direção e os objetivos do SAVPAR, garantindo que as atividades dos macroprocessos estejam alinhadas para proporcionar a melhor experiência possível aos clientes ao longo de todo o ciclo; e

Atividades:

a) definir a visão, missão e objetivos do SAVPAR;

b) estabelecer metas e indicadores de desempenho;

c) coordenar as atividades dos macroprocessos para alcançar os objetivos;

d) desenvolver planos estratégicos e táticos;

e) monitorar o progresso em relação às metas estabelecidas;

f) identificar necessidades de realinhamento estratégico;

g) fornecer diretrizes para a alocação de recursos; e

h) comunicar a estratégia e objetivos aos Elementos Componentes.

• Relacionamento Institucional

Objetivo: estabelecer e manter parcerias estratégicas, realizar ações de divulgação e conscientização sobre os direitos dos clientes, promover a comunicação transparente e fornecer suporte proativo para garantir o sucesso dos clientes; e

Relação com o Ciclo de Vida dos Clientes: o Relacionamento Institucional acompanha os clientes em todo o ciclo, desde o fornecimento de informações sobre seus direitos até a promoção de uma cultura de conscientização e colaboração. Além disso, ajuda a construir e manter parcerias valiosas para melhor atender às necessidades dos clientes.

Atividades:

a) estabelecer parcerias com órgãos governamentais e entidades afins;

b) realizar ações de divulgação e conscientização sobre os direitos dos clientes;

c) promover a comunicação transparente com os clientes;

d) desenvolver estratégias para melhorar o relacionamento com os clientes;

e) identificar oportunidades de colaboração com organizações externas;

f) fornecer suporte proativo e soluções para os clientes;

g) manter contato regular com as partes interessadas externas; e

h) coletar e analisar feedback dos clientes para melhorias.

• Atendimento ao Cliente

Objetivo: fornecer suporte direto e personalizado aos clientes, esclarecer dúvidas, orientar sobre procedimentos, resolver problemas e garantir uma experiência satisfatória em todas as interações;

Relação com o Ciclo de Vida dos Clientes: desde o momento em que um veterano, aposentado ou pensionista entra em contato com o SAVPAR pela primeira vez até o uso contínuo dos serviços, o Atendimento ao Cliente acompanha os clientes, proporcionando informações e assistência necessárias para a realização de requerimentos e resolução de questões. Isso inclui o atendimento primário, resposta a perguntas, resolução de problemas, fornecimento de informações atualizadas sobre requerimentos e aconselhamento personalizado; e

Atividades:

a) responder a consultas e solicitações de informações dos clientes;

b) fornecer orientações claras sobre procedimentos e requisitos;

c) registrar e acompanhar as demandas dos clientes;

d) resolver problemas e questões relacionadas aos serviços;

e) oferecer assistência personalizada em todas as interações;

f) fornecer informações sobre o status de requerimentos;

g) coletar feedback dos clientes para melhoria contínua;

h) garantir que as interações sejam cordiais e respeitosas; e

i) manter registros atualizados de cada interação com os clientes.

• Gestão de Direitos

Objetivo: gerenciar e processar os requerimentos de proventos, aposentadorias, pensões e outros direitos financeiros dos clientes, assegurando a análise correta, cálculos precisos e concessão pontual dos benefícios;

Relação com o Ciclo de Vida dos Clientes: desde a solicitação inicial de direitos até a inclusão, manutenção, alteração ou extinção dos mesmos, a Gestão de Direitos acompanha os clientes, garantindo que seus direitos sejam processados e mantidos de acordo com as normas e regulamentos, mantendo o compliance;

Atividades:

a) receber e registrar requerimentos de proventos, aposentadorias e pensões;

b) realizar a análise de documentos e verificação de elegibilidade;

c) calcular os valores dos benefícios de acordo com as normas vigentes;

d) processar as autorizações e concessões de direitos financeiros;

e) manter registros atualizados das concessões e alterações;

f) monitorar prazos e garantir a pontualidade dos pagamentos;

g) atualizar as informações de cadastro dos clientes; e

h) realizar o compliance e a fiscalização dos processos de concessão.

• Governança

Objetivo:

Estabelecer mecanismos de supervisão, controle e prestação de contas, garantindo que haja uma estrutura de tomada de decisões clara, com divisão adequada de responsabilidades e poderes entre os Elementos Componentes do SAVPAR, a fim de garantir conformidade, ética e eficácia das operações do SAVPAR.

Relação com o Ciclo de Vida dos Clientes: a Governança assegura que as operações do SAVPAR estejam alinhadas com as necessidades e expectativas dos clientes, garantindo a integridade, a transparência e a confiabilidade do Sistema em todas as etapas do ciclo.

Atividades:

a) estabelecer normas e diretrizes para as operações do SAVPAR;

b) definir políticas e regulamentos para garantir a conformidade;

c) monitorar e avaliar o desempenho dos macroprocessos;

d) identificar riscos e implementar medidas de mitigação;

e) tomar decisões estratégicas para aprimorar o sistema;

f) garantir a ética e a transparência nas operações;

g) prestar contas aos órgãos de supervisão e controle; e

h) revisar e atualizar as normas de acordo com as necessidades.

• Inovação e Melhoria Contínua

Objetivo:

Identificar oportunidades de inovação, desenvolver soluções criativas e implementar melhorias nos serviços, processos e tecnologias do SAVPAR, visando aprimorar a eficiência e a satisfação dos clientes;

Relação com o Ciclo de Vida dos Clientes: ao longo de todo o ciclo de vida dos clientes, a Inovação e Melhoria Contínua busca otimizar os serviços oferecidos, proporcionando uma experiência cada vez mais eficiente, ágil e satisfatória;

Atividades:

a) identificar tendências do mercado e necessidades dos clientes;

b) pesquisar soluções inovadoras e tecnologias emergentes;

c) desenvolver projetos para melhorar os serviços e processos;

d) testar e avaliar a viabilidade das inovações propostas;

e) implementar melhorias nos serviços e sistemas existentes;

f) promover uma cultura de inovação e criatividade na organização;

g) buscar oportunidades de otimização e eficiência operacional; e

h) monitorar o impacto das melhorias na experiência dos clientes.

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Veja no diagrama abaixo como se relacionam a jornada dos clientes do SAVPAR e os processos críticos.